Training in gespreksvoering: CARM vanuit de RU

Een jaar of 10 geleden begon Liz Stokoe (hoogleraar Sociale Interactie aan Loughborough University) met de ontwikkeling van een trainingsconcept gebaseerd op conversatieanalyse: CARM (Conversation Analytic Roleplay Method).

In januari 2017 heb ik de CARM training gevolgd bij Liz Stokoe en Rein Sikveland en inmiddels ben ik een CARM affiliate. Vorige week heb ik mijn eerste CARM-training gegeven aan de medewerkers van de afdeling publieksinformatie van het Trimbosinstituut die de infolijnen bemensen (alcoholinfolijn, drugsinfolijn, rokeninfolijn etc.). Deze medewerkers voeren dagelijks telefoongesprekken met mensen die informatie of advies willen over een verslaving. Zij proberen die gesprekken voortdurend te verbeteren, onder andere met behulp van training. In het kader van eerdere onderzoeksprojecten over chatcommunicatie had ik al workshops ontwikkeld en gegeven, maar vorige week gaf ik voor het eerst een workshop over telefoongesprekken. Een vraag waar de medewerkers zelf mee kwamen was hoe zij er beter achter kunnen komen wat de beller precies wil weten/bereiken in het gesprek.

CARM is gebaseerd op een aantal principes. Trainingen zijn “evidence-based” wat wil zeggen dat iedere training gebaseerd is op gepubliceerd, peer-reviewed onderzoek. De trainingen worden alleen verzorgd door conversatieanalytisch onderzoekers.

Een ander kenmerk van CARM is dat workshopdeelnemers om te beginnen een aantal fundamenten van conversatieanalyse leren begrijpen voordat er met de gesprekken uit de eigen setting gewerkt wordt. Bij dit CA 101-onderdeel wordt gebruik gemaakt van de metafoor van de racebaan. Een race vergt minstens twee voertuigen, zoals een gesprek minstens twee deelnemers. Een race kent een begin en een eind, net als bijvoorbeeld telefoongesprekken en institutionele gesprekken. Bij een race worden sommige bochten soepel genomen, sommige minder. Soms botsen auto’s of vliegen ze uit de bocht, net zoals gesprekken een enkele keer stranden. Aan de hand van getranscribeerde gespreksfragmenten in combinatie met audio of video illustreren we hoe sprekers met behulp van pauzes, intonatie, verbale handelingen enzovoorts samen de race vormgeven.

Daarna begeleiden we de deelnemers stap voor stap naar een analyse van gesprekken uit hun eigen werkomgeving door getranscribeerde fragmenten beurt voor beurt op het scherm te laten verschijnen. Op verschillende momenten wordt het gesprek stopgezet om deelnemers te laten voorspellen hoe het verder zal gaan, of te laten nadenken over wat de mogelijke vervolgbeurten zijn en wat daarbij de afwegingen zijn. Dit geeft ze nieuwe inzichten in hun gesprekspraktijken of roept vragen op omdat ze vanuit een nieuw perspectief naar hun gespreksvoering kijken. Iedere training werkt toe naar een duidelijke kern, soms begrip van een belangrijk aspect van de interactie, soms een concreet advies.

De training voor de medewerkers van het Trimbos kwam voort uit een analyse van 38 telefoongesprekken. In een heel aantal van die gesprekken kwamen beller en medewerker gezamenlijk snel tot wat de centrale vraag of kwestie voor het gesprek was, maar in bijna de helft waren er “hobbels” met betrekking tot of de beller algemene informatie wilde of specifieke informatie, afgestemd op de reden voor de vraag van de beller. Bellers lieten zien dat ze hun vraag als vraag om algemene informatie probeerden te stellen (“hoe lang blijft wiet in je urine zitten?”), omdat dat past bij een medewerker die zichzelf presenteert met de term “alcohol-/drugsinfolijn”. Deze formulering maakt niet duidelijk waarom de beller dit wil weten.

In de meeste gevallen losten de deelnemers dit snel op door de vraag om te vormen tot een persoonlijke vraag die duidelijk maakt waar de vraag vandaan komt (“ik moet getest worden”), maar soms ook niet. In dat geval kan het gebeuren dat medewerkers er niet goed achter komen wat de beller werkelijk zoekt in het gesprek. In de training hebben we mogelijkheden om dit probleem te voorkomen verkend. Het Trimbos gaat nu experimenteren met de verschillende opties. Het artikel over het onderzoek dat aan de basis lag van de training zal binnenkort verschijnen in Tijdschrift voor Taalbeheersing.

Andere Nederlandse conversatieanalytici die bezig zijn met CARM zijn Tessa van Charldorp (UU), Mike Huiskes (RUG) en Mario Veen (Erasmus UMC).

Interesse in CARM-training? Mail w.stommel@let.ru.nl